Коротко
Где теряются деньги в воронке, если CRM есть?
CRM обещает порядок, но сама по себе ничего не делает. Она хранит карточки, а действовать должен человек. Когда сделок три, ты помнишь каждую. Когда их два десятка в двух направлениях бизнеса, память начинает выбирать: громкие помнишь, тихие забываешь.
У меня две живые воронки: корпоративное обучение и продвижение в нейросетях. В начале сентября я собрал себе ежедневный разбор, который отвечает на один вопрос: где лежат деньги, до которых не доходят руки.
Деньги в такой ситуации прячутся в четырёх местах:
- Просроченный следующий шаг. В карточке написано «отправить КП до пятницы», а пятница была на прошлой неделе.
- Тишина на горячей стадии. Договор у клиента на согласовании, и неделю никто не пишет ни с той, ни с другой стороны.
- Наступившая дата возврата. «Вернёмся к вопросу в октябре» - октябрь наступил, а в календаре ничего.
- Прошлые клиенты. Компания, которая купила обучение год назад, ни разу не получила предложения следующего шага.
Скрипт считает, нейросеть осмысляет
Соблазн понятный: дать ИИ-агенту доступ к CRM и попросить «найди, где у меня деньги». Он найдёт. Но каждое утро он будет заново писать запросы к базе, заново считать дни и каждый раз немного по-разному. Это стоит денег на каждом прогоне и даёт разные ответы на одни и те же данные.
Поэтому разбор разделён на два шага:
| Шаг | Кто делает | Что делает |
|---|---|---|
| Сбор сырья | скрипт по расписанию | выборки из CRM, чтение файлов с разборами созвонов, подсчёт дней и сумм |
| Осмысление | нейросеть | ранжирует, ищет закономерности, формулирует действие и кому писать |
| Решение | человек | говорит «применяй» или вычёркивает пункт |
Скрипт работает одинаково каждый день и ничего не стоит. Нейросеть получает готовые цифры и не может ошибиться в арифметике, потому что арифметику за неё уже сделали. Этот же принцип работает в любой регулярной задаче: что можно посчитать, считается кодом, а модель зовут туда, где нужно суждение. Как ставить такие задачи на расписание, разбирал в материале про автозадачи.
Какие сигналы искать в CRM каждое утро?
Сигналы выглядят простыми, но вся точность в порогах. Одинаковый порог «7 дней тишины» для всех стадий даёт ложные тревоги на ранних сделках и пропускает горящие на поздних.
| Сигнал | Как считается | Порог |
|---|---|---|
| Просрочен следующий шаг | дата следующего действия раньше сегодняшней | любой |
| Тишина на стадии | дней без изменений в карточке | договор и КП - 7, презентация и переговоры - 10, подготовка и консультация - 14, новый кандидат - 21 |
| Дата возврата | «отложено до» уже наступило | по дате |
| Застрял на стадии | время на текущей стадии против медианы выигранных сделок | больше чем вдвое |
| Свежее касание | сделка создана или менялась за последние три дня | любая, как закрывающееся окно |
Последний сигнал я добавил после промаха. Сделка, по которой вчера был первый созвон, невидима для остальных сигналов: срок следующего шага ещё в будущем, тишины ноль. А самое дешёвое действие - дослать то, что не вошло в письмо после встречи, - живёт первые сутки. Разбор однажды отнёс такую сделку в «долгие деньги» вместо действия на сегодня, и после этого появилось отдельное окно для свежих касаний.
Отдельная нога разбора - прошлые клиенты. Выигранная сделка без повторной - кандидат на следующий шаг. Клиент одного направления, которого нет в воронке другого, - кандидат на перекрёстную продажу. Как превращать записи встреч в такие задачи, разбирал в статье про запись встречи, которая превращается в задачи.
Как выбрать пять дел на сегодня?
Список из двадцати пунктов не читается и не делается: утро уходит на чтение, а не на звонки. Поэтому ограничение в пять пунктов я заложил с самого начала.
Формула простая:
- Деньги. Сумма сделки. Если она не заполнена, медиана по выигранным сделкам того же типа, и пометка, что это оценка. Выдуманное точное число хуже отсутствующего.
- Срочность. На сколько дней просрочен шаг или затянулась тишина сверх нормы стадии.
- Дешевизна. Письмо, звонок или слот в календаре весят больше, чем задача на неделю.
Плохой пункт: «обратить внимание на сделку с производителем». Хороший: «написать директору по персоналу: прислать два слота на созвон по программе, основание - обещали вернуться после отпуска, отпуск закончился в понедельник». Кому, что и почему - в одной строке.
Как нейросеть помогает с самим письмом и разговором до и после встречи, подробно разбирал в материале про нейросети для отдела продаж.
Ловушки данных, о которые спотыкается разбор
Самая коварная ловушка нашлась ещё на этапе разведки. У большинства старых выигранных сделок дата закрытия в CRM совпадала с днём, когда базу переносили из старой системы. Если считать «клиент молчит столько-то месяцев» по этому полю, получается, что клиент, с которым проект был давно, закрылся в мае. Разбор начал бы предлагать «рано напоминать о себе» там, где пора было напомнить давно.
Лечение - сверять даты с первоисточником: в моём случае это отдельная история клиентов с реальными датами проектов.
Вторая ловушка - пустые суммы. В воронке обучения сумма стояла только у малой части активных сделок. Без пометки «оценка» разбор начал бы сравнивать реальные деньги с придуманными как равные.
Третья - уже упомянутые свежие сделки. Сигналы «просрочено» и «тишина» по построению их не видят.
Общий урок: перед автоматизацией разбора данных нужно прочитать сами данные глазами. Про то, как собирать отчёт из нескольких систем и не верить полям на слово, разбирал в статье про данные в разных системах.
Почему нейросеть ничего не меняет в CRM сама?
Разбор кладёт черновик и ждёт команды. Ничего не уходит наружу: ни писем, ни сообщений клиентам. Ошибка в формулировке письма или в имени адресата стоит отношений с клиентом, а это дороже десяти сэкономленных минут.
Чтобы разбор со временем не начал врать себе, у него есть три правила:
- Пункт, который предложили три раза и ни разу не взяли, на четвёртый раз уходит в блок «предлагал, не зашло» с вопросом, деньги ли это вообще.
- Пункт со статусом «сделано» без результата дольше двух недель - разбор спрашивает, чем кончилось, а не засчитывает успех.
- Раздел «Чего я не знаю» обязателен в каждом выпуске. Пустой раздел - признак, что разбор начал подгонять картину.
Раз в месяц реестр решений читает отдельный ревизор в новом окне. Автор склонен защищать свою работу, поэтому проверяющий не должен быть автором.
Частые вопросы
Частые вопросы
Главный вывод
Самое ценное в таком разборе не находки, а пять строк утром вместо двадцати карточек. Решение «кому написать сегодня» перестаёт зависеть от того, кого ты вспомнил первым.
Практический шаг на эту неделю: выгрузи из CRM все активные сделки с датой следующего шага и датой последнего изменения и отсортируй по дням тишины. Первые пять строк - это твой список на сегодня, даже без нейросети.
Сколько сделок в твоей CRM сейчас молчит дольше двух недель?